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民生银行常州支行营业部:服务标杆精益求精 转型先锋屡创佳绩

发布时间 2019年05月30日10:38   来源   编辑 钱文君   责任编辑王小明
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????2019年6月26日,民生银行常州支行将迎?#35789;?#21608;年华诞。十载耕耘,万象更新。十年来,各个层级、各个网点、各个岗位的民生人恪尽职守、锐意进取,用青春、汗水和不懈的努力,谱写出十年征程华章。

????落其实者思其树,饮其流者怀其源。民生银行常州支行营业部,作为民生银行在常州地区的首家营业网点,2009年6月,与民生银行常州支行一同成立,开启了奋进求索的创业征程。

????10年来,营业部始终不忘“旗舰”“标杆”“先锋”定位,坚持“精心服务、创造价值”的服务理念,在?#20013;?#25552;升服务水平的同时,经营范围不断外扩,业绩规模稳步提升,效益逐年递增。近来年,先后获得“江苏省放心消费先进单位”、“2017年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“2018年度常州市工人先锋号”、“2018年度江苏省银行业文明规范服务千佳单位”“2018年度常州市工人先锋号”等荣誉称号。

????服务标杆精益求精

????服务是银行立足之?#23613;?#20174;最初三个窗口、全人工服务的简易大堂,到齐备微视窗、CBANK、QTM等十多种高科技机具的智能网点,再到集交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的高品质厅堂服务……对于营业部来说,优质的服务永无止境。

????即便身披“五星级营业网点”“千佳示范单位”荣光,营业部依旧以精益求精的态度,积极响应客户需求变化,全面升级网点厅堂服务。2018年10月,通过网点服务能力导入培训,率先实施厅堂2.0优化,打造基于客户体验的高品质厅堂服务。

????一方面,在现?#22411;?#28857;厅堂增加自助业务机具投放与辅导使用,提升厅堂设备功能与性能,让有简单业务需求的客户减少等候排队,快捷地办理业务;另一方面,按照“以客户为?#34892;摹?#30340;原则,对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化,以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程,全面提升客户体验,使日常服务更加便捷、更加专业、更加人性化。

????零售转型勇作先锋

????作为民生银行在常州发展的起点,营业部积极担当民生银行常州支行改革、创新、发展的试验田和排头兵。多年来,营业部紧跟上级行改革转型步伐,凝心聚力,执行落实上级行部署,并将转型经验成果推广到县域支行及社区支行。

????成立初期,平衡合规和扩张,练内功,增业绩;2013年之后,丰富产品体?#25285;?#25193;展社区支行,稳步发展,提质增效;2015年起,以总行“做民营企业的银行,科技金融的银行,综合服务的银行”战略定位为导向,发力实体经济,通过小微、零售、公司等多项金融服务构建体系化、特色化的综合服务模式,不断提升自身竞争力。

????2018年,营业部按照上级行统一部署,积极推进落实零售改革转型工作,以合规为前提,以制?#20219;?#20934;绳,不断提升和培养零售团队的工作能力和营销技能水平;同时,以厅堂2.0创新优化为契机,从柜员设置、岗位分配、流程整合、产品营销、客户维护和绩效考核等方面入手,加强精细化管理和风险控制,进一步整合资源、树立?#25918;疲?#27492;外,通过竞赛等形式,激发全员的服务热情,推动员工从基础服务向综合服务转变,将工作重心转移到客户财富管理与增值服务上,从而促进该行服务质量和效率不断提升。

????注重培训造就人才

????人才是第一资源。营业部被誉为民生银行常州支行的“黄埔军校?#20445;?#26159;常州支行的人才培养基地,为常州支行各?#20540;?#34892;输出了大量优秀的业务骨干。

????由于业务品种多、客户信息广、资源充?#24682;?#32463;营时间长,营业部在前台操作、业务流程、客户服务、产品销售等方面都积累了丰富的经验,并积极发挥标杆示范作用。因此,对于银行员工来说,营业部是非常好的学习、锻炼平台。

????如今,营业部共有33名员工,平均年龄仅29岁。为培养一流团队,?#34892;?#20445;证服务理念的传?#23567;?#26381;务能力的提升,营业部狠抓员工素质,坚持技术?#20219;?#32451;兵,通过分层次、多维?#21462;?#22810;形式培以及规范化、制度化、科学化的工作制度,打造了一支具备高专业素?#30465;?#39640;服务能力、高协作互动的服务团队。

????如在厅堂2.0优化的过程中,营业部一方面针对一线服务人员开展各项服务礼仪、服务行为的集中式培训,帮助员工调整积极心态,提升服务意识,并牢固掌握常州支行特有的“三层服务”知识,提高服务水平;另一方面,现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程,并坚持利用晨、夕会之际,对照文明规范服务标准进行情景模拟,强化服务、营销演练,切实提升员工实战能力。

????十年新起点,未来路更宽。营业部将在未来的道路?#20808;?#24847;进取,开启加速改革转型新动能!

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